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我看MM的六个自问自答

发布时间:2021-01-21 19:09:10 阅读: 来源:混合机厂家

在网站上不断的阅读MM的新闻、评论以及在论坛上各种各样的分析,算是后知后觉,对MM有了一定的了解了,对公司开发MM的目的,赋予其的重要作用,经营的模式、销售的内容等也是略知一二。而且通过一些技术性专业文章,我这个在系统技术方面的纯门外汉也多少对其的开发有所了解。

在浩如烟海的网络上读到的文章,有为MM叫好助威的,有为MM担心提建议的,也有狂踩MM唱反调的,可谓是百花齐放,百家争鸣咯。先不说其他的,犹抱琵琶半遮面的MM起码是把眼球和人气赚得足足的了。连原本并不上心的我这两天一上网都先看看有否MM的新消息了。各路英雄豪杰、技术专家、市场行家从方方面面都对MM进行了全身360度的关注和分析,并且我也第一时间拜读了集团高层所宣读的商业计划书,确实是解开了不少疑点问题。但似乎,还有一些个人看来比较关键的东西还是没有弄懂。于是在网上收集了各路行家所提出的问题,班门弄斧的自问自答,问得不合理的,答得不靠谱的,还请大家多多指点。

问题一:MM在运营中是否需要区别对待不同的操作系统?

回答:不需要。因为一边是亲生儿子OPHONE,另一边是关系渊源流长的Sb、WM等远房亲戚,手心是肉,手掌也是肉,还是一视同仁的为好。不要说儿子还只是初生婴儿、少不更事,小心太偏心营养给得太足了有拔苗助长之坏,就算他日长大成人了,也不敢指望他做到一家独大一统江湖吧?既然如此,还不如早早摆明姿态呢,所以才有了之前的传闻说上线初期的MM资源以SB为主。虽然说现在尚不能证实是否如此,但看看莅临现场的嘉宾就可端倪一二了,全球两大操作系统的高层主管出现在发布会现场,就足以说明移动之前展示的开放态度已经收到了回报,端正的包容姿态已经是得到了他们的认可。只是不知道为什么OPHONE的母体怎么没有代表出席呢?

既然如此,就会延伸出另一个问题了?OPHONE有什么作用呢?相对IPHONE之于苹果的作用,我以为两者所发挥的效用是截然不同的。IPHONE是苹果品牌创新及产业延伸的产物,他为苹果带来的是大量具有消费个性特征的客户及收入,而这其中客户的圈定是最为重要的目标。而OPHONE是运营商高速发展过程中为提升客户粘性以及应对信息应用占比越来越重要的一项产物。所以说两者之间的使命是完全不同的。况且,OPHONE还有一个很重要的作用就是在各种操作系统当中扮演适时的制约以及给予适当压力的作用。

既然我们已经用包容的心态提出了开放的策略,那就一定要开放到底,开放的策略必须始终如一的贯通移动公司的整体战略部署,如此方能如我们所说MM是为整个价值链搭建一个巨大的舞台,巨大到能够包容市场上众多的企业和个人。

站在客户角度,客户如果接受了应用商场这种消费模式,他又怎么会去纠缠于手机操作系统的类别呀,满足需求是客户关注的首位,至于如何满足,让运营商去操心吧。

问题二:我们的计费体系能够得到客户的信任吗?

回答:能吧?!领导话语:“运营商经营应用商场的最大优势在于收费渠道。”优势是相对而言的,相对终端厂商开设的商场比较而言。因为我们是运营商,所以我们帮助客户管理着他们的手机账户,所以我们就具备优势引导客户通过这个账户实现应用商场的消费结算。之所以对这个问题的回答语焉不详,那是因为客户是否对我们目前所提供给他们的这种收费渠道产生了足够的信任,这种信任感能够支持他使用这个账户进行其他的消费办理。

这里有一个逻辑关系,我们必须要搞清楚的:客户因为使用话音产品,所以与我们建立了账户关系,很多时候账户余额的变更是与我们的营销优惠活动有关的。而账户中的钱也更多时候是为话音消费而用的,但这是否就能保证客户就放心的用这个账户的钱去为其他消费作支付使用呢?

网络质量和收费系统是我们当地客户在接受第三方满意度调查中,最为关注移动公司表现的两大项目。其中在收费项中要求我们提供的收费清单、账户变更明细等都有着很高的要求。而恰恰在账户变更明细的展现这一环节中,目前我们还要多加努力去优化改善的。当年我们快速发展梦网业务的时候,也是对全面推广增值业务而给账户明细带来的巨大挑战准备不足,使得客户在对我们的收费合理性方面产生了诸多的怀疑,前车之鉴,后事之师。建立了便利的渠道是基础,还要让渠道畅通及清晰,让客户对渠道的流通有着高度的信任感。这样我们才能真正的把这一最大优势发挥出巨大的作用。那我对这个问题的回答就会是斩钉截铁的肯定。

问题三:如何吸引客户进入商场消费?

回答:看过很多文章都提到了客户是否接受应用收费这种模式忧心忡忡,到了今天,箭在弦上,不得不发。MM已经正式发布了,第一步已经迈出去了,那就挺起胸膛鼓起勇气大胆的往前走吧。首先了解一下我们的商场有什么东西卖给客户的,MM可以为客户“提供基于手机的各类应用和数字商品,包括了软件、游戏、视频、音乐、图片等等。”商品摆上了货架,商场做好了装修,可以开门迎客做生意了。开张营业后,如何招徕客户进来,如何促使客户消费?这些都是摆在我们面前迫在眉睫的问题。

诚然如前所说,因为开放的合作模式使得我们的产品类型丰富程度大大优于竞手;为我们降低了进入门槛,个人也可以进入商场里面摆卖自己的产品,所以我们的产品数量很快会达到一个庞大的数量级;我们有完善的收费渠道,为客户消费创造了更加便利的消费环境。这些都是我们的MM吸引客户进来商场的因素,但却还不能完全保证就能够促使这些客户产生消费的行为,还需要在几个方面做好工作,会让客户的消费更加主动。

一是确保产品定价合理性,努力营造客户感知满意的性价比;

二是确保商场内外产品价格差异的合理性,以使客户的消费权益得到保障。

三是建立流程清晰、职责到位、奖惩分明的售后服务体系,确保客户消费满意度。

问题四:如何保证产品价格合理性

回答:MM针对产品定价给出的方法是“开发者开发的应用商品可在中国移动制定的定价范围内自主定价,中国移动进行商品价格确认。”网上还有消息称:在发展初期,Mobile Market销售的应用支持按次计费,资费区间为0-15元/次。后续,将支持包月、按道具收费等多种计费方式。集团领导在讲话中也提到了“自主定价是与移动梦网重要区别之一”。

关于产品的定价工作,获取的信息太少,但又觉得价格对MM的发展初期有着很重要的作用。感觉有必要在以下几方面关注:

一是确定定价范围的方式及幅度,按照什么方式来确定范围是首当其冲需要解决的,或者是按照商品种类,或者是按照适用机型。无论哪种方式,都建议我们的定价范围是动态的,应该根据种类的变化或者是机型的热销程度进行动态的调整,这样可以使得我们的商品价格及时响应客户的消费反馈。

二是针对产品价格完善定价分析机制。虽然说产品的价格是由内容提供商在所定范围内确定,但价格是否被客户所接受,客户在购买商品后对其性价比的评价是否满意,我们还是需要关注的。客户的消费评价是互联网时代的一项重要贡献,我们及时建立起简单快捷有效的评价流程,建立起客户对性能及价格的评价数据库,从而对我们的产品定价情况进行分析并加以调整。

问题五:如何树立产品优势,获取客户的接受呢?

MM采取的合作运营模式是非排他方式,这种方式有别于APP store的销售合作唯一性要求,也符合MM的开放和包容的品牌主题。只是这样一来也让我们需要与MM以外的商场有着更多的博弈了。首先,我们要确定是否保证MM所销售的商品是整个市场里面最便宜的?内容提供商可以在MM销售,也可以放在其他商场里销售,如何确保商场内外价格的一致性,如果说MM销售的价格更便宜点也罢了,如果更贵了呢?因为我们有价格范围的要求,所以我们无法保证MM所销售的商品的价格是最便宜的,如果是这样会否降低了客户对MM的信任?

或许我们会觉得因为我们有着先天的优势-收费渠道,所以就算价格不一致,但是这个渠道节约了客户的消费成本,两者应该可以抵消。那这也仅仅是我们的猜测而已。而且不要忘了,目前国内互联网上名气最响的收费渠道是支付宝,如果支付宝进入竞争对手的应用商场呢?我们原本的一点点优势会否进一步受到打压?

还有就是我们还要考虑商场之间竞争环境的压力,如果发生低价竞争,我们是否需要跟进?如何在竞争的环境保证供应商的合理利益?还要考虑如何通过优惠活动获取客户的入场及消费。

这个问题,我找不到答案,因为越想找到答案就会发现越多的问题会出现在我的面前。

问题六:如何建立完善的服务体系,以确保客户消费满意度。

回答:商业计划书中寥寥数语是这样说明了MM的服务体系的:“中国移动10086 客户服务热线负责用户对各类应用或内容的咨询、

费用查询、故障申告和投诉处理;应用提供商需对自行开发的应用在上述客服工作中承担二级客服的角色,做好技术支持。”

也就是说这是一个二级服务架构,而我们要注意的就是始终坚持如我们所说的10086负责与客户接触界面的所有服务工作,至于提供商是向10086负责的。

而这个负责就要有详细具体的职责制度作为两级层面的协调标准了,建议对每类商品都建立详细的服务流程,针对关键节点设置标准的口径和处理手段,以确保问题发生的时候,我们的服务能够迅速通过对应的流程及口径解决问题,而不是待问题发生后仍长期处在一种两个层级交接确认的状态。

个人觉得在线客服的建设工作一定要和商场的进度步调一致,这样会让逛商场的客户更快更方便的实现服务需求。

熬了两个夜晚,赶出这份文章,也是为了让MM能够及时将问题找出来并找到最好的解决办法,希望我们的MM健健康康,快乐成长。

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