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外卖配送服务规范出台配送员禁入消费者家中派单后5分钟内接单【消息】

发布时间:2020-09-15 11:48:11 阅读: 来源:混合机厂家

《外卖配送服务规范》出台,配送员禁入消费者家中,派单后5分钟内接单

图为百度外卖的配送员正在送餐路上。长沙晚报记者 余劭 摄

长沙晚报记者 李金 实习生 庄德通

有数据显示,2017年第一季度外卖市场整体交易额达843.2亿元,平均每天外卖就要吃掉将近10亿元!然而配送人员服务水平、从业素质参差不齐也迎来不少吐槽。最近,一些外卖平台出台了《外卖配送服务规范》团体标准,并将于今年9月1日起实施,填补了外卖服务业的规范空白。

新规 外卖市场有规范,消费者更放心

“我点的外卖,怎么一个小时了还没送到”“外卖小哥作死敲门,我家的门都要被敲坏了”“穿个背心、拖鞋就来送餐了,也不知道是不是正规的工作人员”……

去年,中国人在网上订餐花了3579亿元!巨大的市场背后,外卖配送却存在诸多不规范现象,被人吐槽最多的就是送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等。

新规对上述消费者关注的问题都进行了很好的规范,比如要求外卖配送机构应具备企业法人资质,且具有固定办公场所和规模化的配送队伍;另外,还要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单,外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单;外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者,不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明举止。

“有了这些规范,放心多了!”宅女李女士独自居住,常常点外卖,她认为这个《规范》很有必要。中午常点外卖的白领刘琦表示,有时候下单十分钟也不见接单,一个盒饭得等上一个小时,以后要是下单五分钟还没接单,他就可以投诉了,“这就督促了外卖平台快速接单,是件好事!”

热议 配送员禁入消费者家中,但不具法律强制力

记者注意到,规范对一些细节做了规定,其中最引网友热议的一项是:外卖配送员到达消费者门口,应轻声敲门,若无人响应,应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其他不文明举止。

对此,从事外卖行业的小王表示,配送员不允许进入消费者家里是约定俗成的,一般外卖哥都不会进入消费者家中,都只送到门口。

“平时我们基本都按消费者的要求配送,因为这样才能得到好评。受到好评多,系统会优先派单给你,收入也会相应增加。”小王说,系统派单后5分钟内接单基本能做到,当一个配送员忙不过来时,管理人员会根据实际情况调整人手。“外卖小哥到了饭点都是忙得不可开交,如果5分钟内必须接单的话估计要增派人手。”

不过,记者了解到该规范并不具法律强制力,属于“防君子不防小人”。

“这只是一个行业自发约定,并不具备普遍的约束性或者强制性。”长沙轩辕律师事务所的阳律师表示,由于这仅是一种行业规范,尚不具备约束力和法律强制力,但对外卖行业的发展起了很好的促进作用,不排除国家会在以后将此规范升华进行立法。“这种尚不具有强制力的规范,要更好地实施,需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守。”

其实,对消费者来说,真正的好消息是,目前国家食品药品监督管理总局正在制定《网络订餐监督管理办法》,其征求意见稿中已经出现相关内容,如送餐人员应当保持个人卫生,使用安全、无害的配送容器,并保持容器清洁等。

本土 大品牌平台出招,倒逼长沙跑腿公司

“我司配送规范中规定,骑手不能私下向用户收取任何额外费用。如果用户一定要给小费或请喝饮料,这是赠予行为,我们没有强制规定,但在日常宣导中不建议骑手收取。”饿了么长沙公司相关负责人向记者介绍。

百度外卖长沙方面也表示,今年7月,他们就发布了“4大标准20条军规”,从平台管理、骑士资质、硬件配置和行为规范四大方面保障用户安全,提升外卖的安全标准。

新规是由这些大型的外卖平台共同出台的,他们提前就做到了,这并不意外。那么长沙本土从事外卖服务的公司对此是怎么看的呢?

记者了解到,目前长沙并没有专业的第三方外卖公司,仅存极少量跑腿公司。

曾经,跑腿公司也是一个比较兴盛的行业,代理购物、代理送货,似乎生活中的一切事情,跑腿公司都可以代劳。但是如今随着外卖平台的发展,这一行业受到了严重冲击,在生活中越来越少见。仅存的这些跑腿公司,旗下比较多的是发传单、送货搬家、配送牛奶、物品租赁以及外卖等。不过,业务量最大的还是外卖等第三方同城配送。

饿了么公司相关工作人员向记者介绍,除了饿了么的一部分自有物流和蜂鸟配送、蜂鸟众包以外,商家也可以通过其他的外卖配送平台或者跑腿公司进行配送。

“居居侠”是长沙一家小有规模的跑腿公司,其主营范围是社区外卖平台,快餐配送、水果配送、超市配送,其特点就在于将用户与商店连结,实际上就是分了外卖行业的一杯羹。“新规出台,对我们是一种倒逼,说实话之前我们没有这么规范,但以后肯定得把自己的配送人员培训规范好!”其负责人表示。

点睛

行业自戴紧箍咒

倒逼平台升级服务

当前,外卖餐饮业的“下半场”竞争趋势,由以往的野蛮生长阶段进入整体稳定阶段,消费者对价格不再敏感,而对品质提出了更多要求,其中服务稳定性成为外卖用户的高阶需求。

《规范》把“预估送达时间”“准时”等概念进行量化,推动行业配送服务质量的整体升级。百度外卖等几大大型平台共同起草规范,在为更多外卖平台提供样本参考的同时,对小平台也是一种倒逼。一些不符合规范的小平台很可能就此遭淘汰,净化了外卖平台整体环境,从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

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